81% B2B-клиентов недовольны. Но поставщики уверены, что всё хорошо

В феврале моя колонка «Как один вопрос экономит сотни тысяч или миллионы» набрала больше тысячи просмотров на сайте журнала «Publish». Михаил не смог пройти мимо и ответил на неё в мартовском номере того же журнала. Я хотел разобрать его ответ там же, но «Publish» идею не поддержал — у редакции и без того очередь материалов, которые не успевают выходить. Мою обычную колонку в прошлом выпуске тоже разместить не получилось.

Что ж, запущу небольшую серию статей здесь. Михаил, это не в пику тебе — это хорошие интеллектуальные шахматы: один оппонент делает ход, другой отвечает. Посмотрим, как пойдёт дальше.

Итак, в своей статье Михаил привёл такой пример:

————————

«В маркетинге есть два крайних примера бизнеса по отношению к экономически целесообразному качеству обслуживания клиента, обману в частности. Забегаловка на турпотоке и парикмахерская на районе. В первом случае с клиентами можно особо и не церемониться: всё равно не вернутся, а новые идут. Во втором — каждый клиент на вес золота, они постоянно возвращаются и ещё рассказывают соседям.

Бизнес-продажи ЦПМ стоимостью сотни тысяч и миллионы долларов — яркий представитель «парикмахерской на районе». Клиентов на рынке по всей стране — десятки, может быть, сотни. Если менеджер соврёт хотя бы одному, последствия для компании-продавца будут плохие. Если продавать товары ценой сотни долларов, принцип «не обманешь — не продашь» может выжить. Может быть, на рынке плоттеров и царит обман покупателей. Не верится, конечно, но Сергею знать лучше.»

————————

Первый тезис Михаила — что в нашем сегменте не обманывают, потому что клиентов мало и каждый на вес золота. Окей. Отбросим то, что Михаил — представитель компании, которая продаёт оборудование, и ожидать от него противоположной позиции было бы странно. Медведи против мёда — не та история.

Я привык разбивать все рынки по схеме продаж. Есть B2C — это как раз пример с парикмахерской, который привёл Михаил. Есть B2B — сегмент, в котором работает Михаил и практически все наши поставщики. Есть ещё B2G: продажи государству, где средства могут быть бюджетными или смешанными, и отдельно — гособоронзаказ. Не буду хвастаться, но я работал во всех этих категориях — и с оборудованием, и с конечной продукцией.

И вместо субъективных мнений — просто статистика.

Forrester в отчёте The State of Business Buying (2024) провёл масштабный опрос именно B2B-сегмента — того, о котором мы и говорим. Мы всё-таки не парикмахерскими занимаемся. Результат: 81% покупателей в B2B недовольны выбранным поставщиком, а 86% сделок зависают ещё в процессе покупки. Есть и другие исследования с близкими цифрами: порядка 60% покупателей сложного B2B-решения в итоге не удовлетворены тем выбором, который сделали.

Это не мои домыслы и не гадание на кофейной гуще — это данные опросов. Говорить, что все клиенты довольны и счастливо возвращаются, — значит противоречить фактам.

Является ли это результатом намеренного введения в заблуждение или просто системными сбоями в продажах — отдельная тема. Разберу её в следующей статье.

Также теперь все размещаю и в Максе — https://max.ru/join/J4AVJYsMC_wai_cDUn0YczQw9cipS9-YPPG-fFx78Ng

Добавить комментарий 09.05.2026